快手電商廢止“退款不退貨服務(wù)”引關(guān)注

輿論期待平臺(tái)進(jìn)一步優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，同時(shí)打擊商家吐槽集中的惡意退款行為

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為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，多家電商平臺(tái)上線了“僅退款”服務(wù)。然而，“僅退款”在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也滋生了惡意“僅退款”行為，損害商家利益。專家表示，應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，同時(shí)打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和惡意“薅羊毛”行為，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和商家“雙贏”。

近年來，為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，多家電商平臺(tái)上線了“僅退款”服務(wù)，支持消費(fèi)者在一定條件下，無需退貨就可以獲得退款。

“僅退款”簡(jiǎn)化了售后服務(wù)流程，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，但同時(shí)也滋生了惡意“僅退款”行為，讓其成為少數(shù)人“薅羊毛”的捷徑。一些“羊毛黨”還在網(wǎng)上售賣“薅羊毛”教程，讓“僅退款”變“0元購(gòu)”，損害商家利益。

近日，快手電商宣布將廢止“退款不退貨服務(wù)”，此舉引起了廣泛關(guān)注。盡管快手電商廢止的“退款不退貨服務(wù)”和公眾普遍理解的“僅退款”并非一回事，但也反映出輿論期待平臺(tái)優(yōu)化“僅退款”服務(wù)規(guī)則。

商家對(duì)“僅退款”頗有微詞

在重慶經(jīng)營(yíng)女裝店的小彭在多家平臺(tái)都開設(shè)了店鋪，自從銷量拉上來之后，她幾乎天天都能接到“僅退款”的申請(qǐng)。

“少則幾十元，多則幾百元，這些零零散散加起來，每天也不少。我們就算拒絕‘僅退款’申請(qǐng)也沒用，買家只要選擇退款理由為質(zhì)量問題，或者在與商家聊天過程中提到質(zhì)量問題，平臺(tái)就會(huì)為其推送‘僅退款’鏈接。”小彭說。

在某平臺(tái)經(jīng)營(yíng)服裝店的劉先生也表示，自己經(jīng)常被買家以衣服有褶皺、線頭及氣味等理由申請(qǐng)“僅退款”。

“有的并不是質(zhì)量問題，但平臺(tái)不會(huì)查驗(yàn)其合理性與真假，只會(huì)判定商家是過錯(cuò)方。”劉先生說。

“商家對(duì)于平臺(tái)的‘僅退款’機(jī)制幾乎無計(jì)可施。”在某平臺(tái)售賣文具用品的郭先生說，有的商家為了賺回自己被“薅”走的錢，甚至?xí)猛瑯拥姆椒ㄈ?ldquo;坑”同行。而網(wǎng)絡(luò)上甚至還有“羊毛黨”發(fā)布“最新僅退款教程”“0元薅50元現(xiàn)金”等帖子，教人們運(yùn)用各種話術(shù)實(shí)現(xiàn)“僅退款”。

采訪中，多名商家向記者表示，有些平臺(tái)也會(huì)給商家申訴的機(jī)會(huì)，部分買家“僅退款”的請(qǐng)求會(huì)被駁回。但在個(gè)別平臺(tái)上，不僅“僅退款”數(shù)量多，商家申訴了也沒有用。

業(yè)內(nèi)人士表示，“僅退款”的初衷是為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，改善消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的售后糾紛處理方式。對(duì)消費(fèi)者來說，“僅退款”無疑是一大利好，倘若遇到商品貨不對(duì)板或者以次充好的問題，無須再與商家理論，維權(quán)更容易。然而，也有少數(shù)消費(fèi)者濫用“僅退款”權(quán)利，導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷，甚至對(duì)商家利益造成損害。

平臺(tái)開始優(yōu)化“僅退款”規(guī)則

11月28日，快手電商發(fā)布的最新公告顯示，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。

快手電商所指的“退款不退貨”和公眾理解的“僅退款”有所區(qū)別。其廢止的“退款不退貨服務(wù)”，是該平臺(tái)于2021年11月23日發(fā)布的一項(xiàng)服務(wù)，適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”服務(wù)保障的商品。商家加入該服務(wù)后，買家購(gòu)買帶有“退款不退貨服務(wù)”標(biāo)識(shí)的商品，符合指定條件，可自簽收后7日內(nèi)申請(qǐng)退款不退貨。而“僅退款”通常指消費(fèi)者在特定條件下，可無需退貨直接獲得退款。

也就是說，快手方面并未直接廢除“僅退款”，而是細(xì)化了這項(xiàng)服務(wù)的應(yīng)用場(chǎng)景，并強(qiáng)調(diào)“僅退款”需經(jīng)商家同意。盡管只是規(guī)則優(yōu)化，但不難看出平臺(tái)對(duì)于“僅退款”模式態(tài)度的轉(zhuǎn)變。

“每一項(xiàng)規(guī)定的提出，初衷肯定是為了平衡多方關(guān)系，保證多方權(quán)益，‘僅退款’如今引發(fā)爭(zhēng)議，并不是說這項(xiàng)規(guī)定本身不好。如果能夠優(yōu)化，加上一定的補(bǔ)充條款能獲得更好的效果。”北京德恒重慶律師事務(wù)所周怡律師說。

“僅退款”作為近年來電商行業(yè)的“標(biāo)配”，同時(shí)也是爭(zhēng)議較大的條款，一些平臺(tái)開始對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。例如，淘寶自今年7月優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，給予優(yōu)質(zhì)店鋪更多售后自主權(quán)，對(duì)于店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)將調(diào)整“僅退款”處理方式并優(yōu)化申訴環(huán)節(jié)。

如何讓電商業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展

在重慶工商大學(xué)教授莫遠(yuǎn)明看來，為了實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和商家“雙贏”，電商平臺(tái)還應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，明確界定可以申請(qǐng)“僅退款”的具體情形，防止規(guī)則被惡意利用；另一方面，還應(yīng)建立健全糾紛調(diào)解機(jī)制，為商家和消費(fèi)者提供公正、公平的爭(zhēng)議解決平臺(tái)。通過專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估和裁定，既能保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，又能避免商家因不合理退款請(qǐng)求而遭受損失。

莫遠(yuǎn)明表示，部分消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)受理了“僅退款”，即無須再和商家溝通退貨的問題。但實(shí)際上，所謂“僅退款”通常是指買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問題，只需直接退款，并非指買家可以在收回退款后無償占用貨物，除非平臺(tái)或商家有特別承諾。

“消費(fèi)者退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用7日無理由退貨、‘僅退款’等規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。”重慶渝中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局四級(jí)調(diào)研員張載榮說，快手等平臺(tái)優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，不僅是對(duì)現(xiàn)有電商模式的一種調(diào)整，也是對(duì)消費(fèi)者與商家權(quán)益平衡的一種嘗試。未來，平臺(tái)應(yīng)不斷加強(qiáng)監(jiān)管治理，不斷傾聽消費(fèi)者與商家的聲音，才能攜手共建健康和諧的電商環(huán)境。（李國(guó)）

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