隨著國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)進(jìn)入激烈的存量競(jìng)爭(zhēng)，各大平臺(tái)陸續(xù)推出“僅退款”服務(wù)，已成為國(guó)內(nèi)電商的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之一。“僅退款”服務(wù)，本是電商平臺(tái)為保障消費(fèi)者權(quán)益而設(shè)立的，然而在運(yùn)行中卻滋生了惡意“僅退款”行為，成為一些人“薅羊毛”的捷徑。為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象，當(dāng)“僅退款”服務(wù)被濫用又該如何破解？

什么是“僅退款”服務(wù)？

“僅退款”服務(wù)是指在電商平臺(tái)購(gòu)物過(guò)程中，當(dāng)遇到商品質(zhì)量問(wèn)題、與描述不符等情況，并符合平臺(tái)相關(guān)政策時(shí)，消費(fèi)者可以選擇向賣(mài)家提出僅退款請(qǐng)求，而無(wú)需將商品退回給賣(mài)家的一種服務(wù)。它簡(jiǎn)化了售后服務(wù)流程，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，使消費(fèi)者在遭遇商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能快速獲得賠償，有效保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

“僅退款”服務(wù)

已成為電商平臺(tái)標(biāo)配

近年來(lái)，為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，多家電商平臺(tái)上線了“僅退款”服務(wù)，初衷是為了讓消費(fèi)者更方便購(gòu)物，減少在售后上和商家溝通的時(shí)間和成本。此后，“僅退款”逐漸成為電商平臺(tái)的“標(biāo)配”。

然而在運(yùn)行中卻滋生了惡意“僅退款”行為，成為一些人“薅羊毛”的捷徑。

近日，浙江省平陽(yáng)縣人民法院，調(diào)解了一起某電商平臺(tái)商家起訴消費(fèi)者惡意使用“僅退款”的買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案件。

2022年9月，買(mǎi)家邱某在商家蔡某開(kāi)設(shè)的某電商平臺(tái)店鋪下單了一款價(jià)值13元的磁吸燈，收到貨后，買(mǎi)家邱某以燈開(kāi)關(guān)接觸不良為由申請(qǐng)退款。

盡管商家蔡某提供了處理方法，甚至提出免費(fèi)換貨，但邱某并未理會(huì)，而是直接申請(qǐng)了“僅退款”。退款成功后，商家蔡某多次要求邱某退回貨物，卻未得到回應(yīng)。同年11月，買(mǎi)家邱某再次在同一家店鋪以同樣的方式利用“僅退款”服務(wù)進(jìn)行退款后，商家蔡某多次聯(lián)系邱某要求退還貨物或貨款，邱某均予拒絕，商家蔡某無(wú)奈將此事訴至法院。

平陽(yáng)縣人民法院水頭人民法庭法官 陳靈敏：像這種“僅退款”行為，違反了民法典的誠(chéng)信原則，構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟(jì)損失等。

經(jīng)過(guò)法院的居中調(diào)解，買(mǎi)家邱某最終認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，表示愿意退還商家蔡某的相關(guān)貨款，并賠償蔡某為訴訟支出的各項(xiàng)費(fèi)用，共計(jì)800元，買(mǎi)家邱某的行為，為不法分子惡意使用“僅退款”條款的行為敲響了警鐘。

平陽(yáng)縣人民法院水頭人民法庭員法官 陳靈敏：在日常生活里面，消費(fèi)者可以合理利用平臺(tái)的規(guī)則維護(hù)自身的合法權(quán)益，但是不能利用平臺(tái)的規(guī)則為自己謀取不正當(dāng)?shù)睦?，否則一旦訴諸法律，可能“僅退款”就會(huì)變成“多賠錢(qián)”。另外，當(dāng)商家遭遇惡意薅羊毛等情況的時(shí)候，可以通過(guò)平臺(tái)申訴或者使用法律手段去維護(hù)自身的合法權(quán)益。

北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng) 呂來(lái)明：法院判決認(rèn)定買(mǎi)家不是誠(chéng)信消費(fèi)，而是利用僅退款的規(guī)則謀取不正當(dāng)利益，所以判決買(mǎi)家敗訴，要向平臺(tái)支付貨款，或者說(shuō)承擔(dān)其他的賠償責(zé)任。

如何確保"僅退款"服務(wù)的公平？

“僅退款”的初衷是為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，改善消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的售后糾紛處理方式。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“僅退款”無(wú)疑是一大利好，倘若遇到商品貨不對(duì)板或者以次充好的問(wèn)題，無(wú)須再與商家理論，維權(quán)更容易。然而，少數(shù)消費(fèi)者濫用“僅退款”權(quán)利，導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷，甚至對(duì)商家利益造成損害。那么如何確保“僅退款”服務(wù)規(guī)則的公平，避免出現(xiàn)惡意使用的情況呢？

“僅退款”既要保護(hù)消費(fèi)者

也要保護(hù)經(jīng)營(yíng)者

長(zhǎng)期以來(lái)很多的電商平臺(tái)，包括商家，在消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款的時(shí)候都會(huì)有個(gè)判斷，對(duì)于一些生鮮和農(nóng)產(chǎn)品以及低價(jià)的商品，商家覺(jué)得，如果還需要商家來(lái)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的話，可能商品的價(jià)值還抵不過(guò)運(yùn)費(fèi)的成本，或者生鮮和農(nóng)產(chǎn)品退回來(lái)后，也無(wú)法再次銷售，所以商家就會(huì)跟消費(fèi)者說(shuō)只退款，商品就不用退回了，這是早期的“僅退款”服務(wù)。

早期的“僅退款”服務(wù)，需要商家和買(mǎi)家協(xié)商，商家同意后執(zhí)行，總體上有利于消費(fèi)者的，也不損害商家的利益。

北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長(zhǎng) 呂來(lái)明：一種是價(jià)值比較低，運(yùn)回去以后運(yùn)費(fèi)都比商品價(jià)值高；還有一種就是不適于再運(yùn)回去了，比如說(shuō)一些生鮮的物品；還有確實(shí)存在質(zhì)量方面問(wèn)題的物品，運(yùn)回去以后也不能再銷售。類似這些物品，實(shí)行僅退款，我覺(jué)得是可以的，這樣存在一個(gè)范圍限制。

隨著國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)整體發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了相對(duì)平穩(wěn)增長(zhǎng)的階段，各大電商平臺(tái)爭(zhēng)奪存量市場(chǎng)份額，用戶體驗(yàn)至關(guān)重要，通過(guò)“僅退款”服務(wù)，電商平臺(tái)能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者的需求，提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加平臺(tái)的用戶黏性，“僅退款”服務(wù)進(jìn)而成了電商平臺(tái)服務(wù)標(biāo)配之一，如果商家在48或者72個(gè)小時(shí)內(nèi)，無(wú)法與提出“僅退款”的消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺(tái)會(huì)先支持消費(fèi)者“僅退款”訴求，商家有訴求需要向平臺(tái)舉證。

商家：商家唯一的辦法就是售后申訴，但是申訴的成功率很低，申訴成功的話，能要回來(lái)幾塊錢(qián)。

遭遇“僅退款”的一些商家表示，客服所謂的申訴，他們都曾嘗試過(guò)多次，但平臺(tái)依舊沒(méi)有反饋，或者不予以通過(guò)。商家只能獨(dú)自承擔(dān)所有成本，在所有的“退款”訂單中，所有的費(fèi)用都照扣不誤。商家在遭遇不公正退款時(shí)，雖可通過(guò)平臺(tái)申訴，但往往難以獲得滿意結(jié)果。

中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院研究所副教授 朱曉娟：那商家他也是要靠經(jīng)營(yíng)交易的行為獲取微薄的利潤(rùn)，尤其是一些小的商家，他的利非常的微，可能靠一單掙一塊錢(qián)兩塊錢(qián)積少成多。由于一些累積的“僅退款”，確實(shí)會(huì)讓他遭受的損失很大，甚至不夸張地說(shuō)有一些中小商家也反饋可能面臨著生存的危險(xiǎn)。因?yàn)橐坏┰庥?ldquo;僅退款”，商家雖然可以去投訴，通過(guò)訴訟的方式去解決，但是成本會(huì)更高。

“僅退款”健康使用需要多方合力維護(hù)

“僅退款”服務(wù)并非簡(jiǎn)單的退款服務(wù)，在實(shí)施過(guò)程中，電商平臺(tái)需要建立完善的審核機(jī)制，確保退款的公平和公正，同時(shí)，平臺(tái)也需要對(duì)消費(fèi)者和商家進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，避免出現(xiàn)濫用“僅退款”的情況，避免商家以次充好，三方合力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。

作為第三方平臺(tái)，要平衡好商家與消費(fèi)者之間的關(guān)系，不能破壞消費(fèi)規(guī)則的正常運(yùn)行，否則不利于社會(huì)信用體系建設(shè)。

中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院研究所副教授 朱曉娟：“僅退款”工作正向的作用是對(duì)的，但是可能會(huì)誤傷誠(chéng)信的商家。對(duì)于惡意的消費(fèi)者，我們要有相應(yīng)的制裁措施。事實(shí)上平臺(tái)僅有消費(fèi)者，生態(tài)也沒(méi)有辦法持續(xù)，電子商務(wù)生態(tài)持續(xù)健康有序的發(fā)展，需要平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者多方協(xié)同。

電商平臺(tái)開(kāi)始優(yōu)化“僅退款”規(guī)則

“僅退款”作為近年來(lái)電商行業(yè)的“標(biāo)配”，同時(shí)也是爭(zhēng)議較大的條款，目前，一些電商平臺(tái)已逐步對(duì)“僅退款”服務(wù)規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，調(diào)整的內(nèi)容主要是對(duì)于以往平臺(tái)介入判定僅退款的適用情形進(jìn)行了限制，擴(kuò)大了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者自主決定是否同意僅退款的適用情形。

如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為社會(huì)消費(fèi)的一大潮流。“僅退款”的使用磨合仍需各方共同努力。電商平臺(tái)推出這一功能旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但濫用“僅退款”容易引發(fā)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛，不利于維護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益以及平臺(tái)的良性發(fā)展。未來(lái)，如何讓電商業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，讓“僅退款”服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)多方“雙贏”？

法律專家 岳屾山：通過(guò)不正當(dāng)手段，利用平臺(tái)的“僅退款”規(guī)則來(lái)獲取非法利益的“薅羊毛”行為，破壞了市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，也損害了消費(fèi)者和商家的合法利益?？赡苓€會(huì)引發(fā)社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn)，必須受到法律的規(guī)制和道德的譴責(zé)。從法律的角度上來(lái)講，這種行為不僅是違背了民法典的誠(chéng)實(shí)信用原則，在嚴(yán)重的時(shí)候甚至?xí)|犯刑律，構(gòu)成詐騙犯罪。

法律專家 岳屾山：

為了有效打擊這種惡意薅羊毛的行為，可以考慮建立和完善黑名單制度。通過(guò)各大電商平臺(tái)的信息共享，建立起平臺(tái)和市場(chǎng)監(jiān)管的黑名單，可以限制惡意“薅羊毛”者在平臺(tái)上的這種活動(dòng)，提高他的違法成本。這個(gè)措施能夠警示潛在違法行為，還能夠保護(hù)合法商家和消費(fèi)者的利益。

同時(shí)可以考慮完善“僅退款”的規(guī)則。根據(jù)消費(fèi)者的誠(chéng)信狀態(tài)來(lái)確定“僅退款”的到賬時(shí)間，為商家申訴留出時(shí)間。這樣可以有效避免款退了，商家申訴，但是消費(fèi)者不還錢(qián)這樣的情況發(fā)生。

最后，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平，是電商可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，商家是有責(zé)任有義務(wù)確保銷售的商品和提供的服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以及真實(shí)透明的商品宣傳和展示，可以減少因質(zhì)量問(wèn)題所導(dǎo)致的退款、退貨，降低消費(fèi)者權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也可以減少惡意“薅羊毛”的機(jī)會(huì)。

(央視新聞客戶端)

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