近年來，網(wǎng)絡平臺上銷售的“情緒消費”服務如“叫醒、陪聊、哄睡”等成為年輕群體的“新寵”。但這一新興業(yè)態(tài)背后，個人隱私泄露、服務不透明等問題頻發(fā)，甚至涉嫌違法違規(guī)。

作為消費新業(yè)態(tài)，“情緒消費”該如何規(guī)范發(fā)展？

“情緒消費”服務項目廣泛

有店鋪包月費用高達3萬元

江西省吉安市吉州區(qū)的武先生是一名游戲陪玩師，他告訴記者，隨著網(wǎng)游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，游戲陪玩這一職業(yè)逐漸走進大眾視野，且客戶需求逐漸多樣化，從單純的技術陪玩發(fā)展到情感陪玩、娛樂陪玩等多個方向。

“這種收費一般是5元一局，主要是為客戶提供情緒價值。如果遇到客戶既要聊天又想要贏，費用就是15元一局。通常是在游戲聊天頻道里發(fā)布廣告來接單，游戲戰(zhàn)績數(shù)據(jù)好，自然就有人找你。”武先生是隨機接單，有時一天也能賺到兩三百元。

中國消費者協(xié)會發(fā)布的《中國消費者權益保護狀況年度報告（2023）》指出，“情緒消費”已成為影響年輕一代消費決策的新熱點。

電商平臺頁面顯示，各類“傾訴、叫醒、陪聊、哄睡、安慰”等服務價格從1元至上百元不等。部分網(wǎng)店銷量極高，如“失眠XXX夢”網(wǎng)店有粉絲兩千多人，但一件標有“10元商品”的產(chǎn)品，銷量超過30萬單。而此類網(wǎng)店的銷售頁面通常只有一張簡單的介紹圖片，相關的服務內(nèi)容、服務時間、從業(yè)人員資質(zhì)等信息均無體現(xiàn)。

△某店鋪的陪聊服務商品頁面顯示，商品介紹非常簡單，但銷量很高，已售10萬多份。

某店鋪價格表顯示，此類服務消費價格差異很大，陪聊人員分為“盲盒、金牌、男女神、首席、錦鯉和翹楚”不同級別，級別越高價格越貴，此外還分不同服務時長，從消費15分鐘到包周都有，有的店鋪包月的費用最高達3萬元。

服務人員缺乏相關資質(zhì)

消費服務質(zhì)量無法保障

記者在某電商平臺的一家店鋪下單了10元錢的陪聊服務，隨后以一名心情不佳的在校生身份與陪聊對象進行簡單交流，陪聊者給予了簡單的安慰鼓勵。當記者詢問對方是否具備心理咨詢相關資質(zhì)時，對方表示并沒有擔任過心理咨詢師，“我對心理學很感興趣，會有一些相關行業(yè)的經(jīng)驗。”

而記者詢問客服相關服務人員是否持有心理學相關資質(zhì)證書時，客服則以“陪聊人員經(jīng)驗豐富”等說法含糊其辭、回避問題。當記者提出能否提供個人詳細信息如學校、專業(yè)、姓名等，并要求對方“量身定制”陪聊服務時，對方表示可以提供定制化服務，只需通過客服下單即可。“你可以聯(lián)系客服，把你的個人情況，包括性格、興趣愛好等都告訴我。”

△記者下單后添加了陪聊人員社交賬號開始咨詢

北京郵電大學互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江表示，商家若無法提供相關人員的詳細信息，則可能侵害消費者的知情權。面對需要專業(yè)心理咨詢服務的消費者，甚至的確有心理問題需要解決的客戶，如果從業(yè)人員沒有相關資質(zhì)無法提供有效服務，還可能給消費者帶來更大的心理傷害。

“情緒消費”行業(yè)已形成產(chǎn)業(yè)鏈

部分服務涉嫌違法違規(guī)

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團成員胡鋼指出，“情緒消費”服務在滿足個性化需求的同時，因服務具有遠程性，且會暴露個人信息，存在隱私泄露的風險。

除了泄露個人隱私的風險，以及服務質(zhì)量、服務標準不透明，一些服務涉嫌低俗不良甚至違法違規(guī)行為。

電商平臺客服在添加記者社交賬號后明確表示，在電商平臺軟件中聊天，有的東西不能發(fā)?？头硎荆麄兛梢蕴峁╊愃?ldquo;線上女友”的服務，包含大尺度的視頻聊天服務。

對方提供的價目表顯示，視頻聊天服務分為“盲盒”“神級”和“首席”三種級別，時長有15分鐘、30分鐘或60分鐘可選。其中，購買對方提供的色情視頻聊天服務費用最高為1小時720元。在交流過程中，客服不斷使用各類話術催促客戶下單。

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△客服發(fā)來的服務價格表

記者進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該客服使用的企業(yè)微信隸屬于江西南昌的一家文化傳媒有限公司，該公司發(fā)布的“店員培訓”內(nèi)容非常翔實，涵蓋了陪聊人員的工作性質(zhì)，如“陪聊、陪打游戲，情感傾訴”等，常見訂單類型包括“閑聊、傾聽、吐槽，哄睡”等，以及詳細的工作流程，包括陪聊人員的試音試照、接單搶單、提現(xiàn)方式和晉升機制等，形成了一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈。

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△該公司發(fā)布的“員工培訓”手冊顯示有詳細的分工流程

專家：規(guī)范行業(yè)管理 完善服務標準

謝永江認為，“情緒消費”相關行業(yè)需要做好真實的信息披露，區(qū)分其與專業(yè)心理咨詢的邊界，依法打擊違法違規(guī)行為。如果“越界”或者提供專業(yè)的咨詢服務又沒有相應資質(zhì)，很容易侵害消費者權利。行業(yè)也可能打著提供情緒價值的幌子，夾雜非法交易、提供非法內(nèi)容，甚至從事違法犯罪活動，對此更應該治理整頓。

針對記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)的各類風險以及涉黃違規(guī)現(xiàn)象，胡鋼指出，“情緒消費”行業(yè)的發(fā)展必須在規(guī)范中進行，平臺方、監(jiān)管部門等需要多方發(fā)力。

“平臺方要仔細審核平臺內(nèi)經(jīng)營者的相關資質(zhì)，對服務的全流程進行必要管理。同時，相關監(jiān)管部門也可以適時發(fā)布監(jiān)管指引性文件，不斷促進新消費模式業(yè)態(tài)的規(guī)范和完善。”

胡鋼指出，“情緒消費”作為一種消費新業(yè)態(tài)，目前尚無相關標準。消費者“下單”購買服務前要仔細辨別，明確相應的服務流程和計費標準等。“‘情緒消費’服務屬于個性化的消費，服務本身是非標準化的，應提前約定相關服務的計費標準，比如時間或服務效果等，做到清晰透明。”

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