何勇海

一家四口假期出游，提前在線上預(yù)訂酒店，卻訂到房型根本不存在的“虛假房”，最后不僅訂單被取消，旅行計(jì)劃也被打亂，被迫3天換了3家酒店——這是孫先生的真實(shí)經(jīng)歷。日前，孫先生起訴平臺(tái)和旅行社索賠案的一審判決公布，法院判旅行社(提供酒店預(yù)訂的服務(wù)方)賠償1倍訂房款項(xiàng)3000余元。(見(jiàn)1月12日《工人日?qǐng)?bào)》)

春節(jié)假期臨近，不少人開(kāi)始計(jì)劃出游，在外如何住得放心成為關(guān)注焦點(diǎn)。一段時(shí)間以來(lái)，在社交平臺(tái)上，屢有消費(fèi)者吐槽“預(yù)訂酒店就像開(kāi)盲盒”。而比起“開(kāi)盲盒”，像孫先生這樣訂到“虛假房”，更讓人難以接受。明明交了錢(qián)，到酒店后卻無(wú)房可住，要么取消訂單，要么接受酒店經(jīng)營(yíng)者的建議——換住低價(jià)房，且不賠償差價(jià)，旅游體驗(yàn)感無(wú)疑大打折扣。

我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。孫先生預(yù)訂酒店時(shí)看到有“大床房”和“高級(jí)大床房”兩種房型，他選擇了價(jià)格更高的“高級(jí)大床房”，到酒店后卻被告知“只有‘大床房’，沒(méi)有高低級(jí)之分”。由此來(lái)看，酒店不僅沒(méi)有在平臺(tái)上公示房型的真實(shí)情況，還有用“高級(jí)大床房”誘導(dǎo)消費(fèi)者多花冤枉錢(qián)之嫌，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

一直以來(lái)，虛假房源是酒店以及民宿行業(yè)的頑疾，在旅游旺季尤甚。平臺(tái)對(duì)入駐的酒店負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，應(yīng)對(duì)酒店資質(zhì)從嚴(yán)審核。在這方面，可考慮建立專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，在線下核查房源、房型的實(shí)際情況，也可在醒目位置設(shè)置“虛假房源”“與描述不符”的投訴選項(xiàng)，保障消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)。此外，倘若消費(fèi)者入住時(shí)發(fā)現(xiàn)房間格局與平臺(tái)描述嚴(yán)重不符，平臺(tái)要做好售后服務(wù)，積極協(xié)調(diào)退款和賠償事宜，并降低相關(guān)酒店的信用值，減少其房源的推廣機(jī)會(huì)。

“虛假房”事件也暴露出，相關(guān)部門(mén)對(duì)酒店行業(yè)的監(jiān)管仍存漏洞。近年來(lái)，各地嚴(yán)查酒店價(jià)格違法行為，如虛構(gòu)原價(jià)、誤導(dǎo)性價(jià)格標(biāo)示、價(jià)格欺詐等，以維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者的合法權(quán)益。然而如今，虛構(gòu)客房緊張、虛構(gòu)高級(jí)房源、臨時(shí)毀約“放消費(fèi)者鴿子”等行為，漸成一些酒店價(jià)格違法的“變通”之道。面對(duì)新情況新問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)應(yīng)提升監(jiān)管的針對(duì)性和有效性，全面遏制價(jià)格違法、欺客宰客。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)存在欺詐行為，應(yīng)按商品購(gòu)買(mǎi)價(jià)款或服務(wù)費(fèi)用的三倍進(jìn)行賠償。然而現(xiàn)實(shí)中，故意隱瞞真實(shí)情況的酒店卻極少按照“假一賠三”來(lái)賠償。對(duì)此，各地監(jiān)管部門(mén)、法院在查處或判決“虛假房”消費(fèi)糾紛時(shí)，應(yīng)考慮提高相關(guān)各方的違法成本，倒逼酒店提供真實(shí)房源，倒逼平臺(tái)當(dāng)好“把關(guān)人”。

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